Гостиничный бизнес постоянно ищет новые способы порадовать своих постояльцев. Сегодня отели активно делятся своими передовыми стратегиями и самыми яркими идеями, направленными на повышение качества обслуживания.

Представители индустрии рассказывают о реализованных проектах, которые помогают им выделяться и создавать особенные впечатления. Особое внимание уделяется планам на будущее: какие новые инициативы готовятся к запуску, чтобы предвосхитить ожидания гостей? Этот обмен опытом вдохновляет и стимулирует дальнейшее развитие сферы гостеприимства.

Александр Давыдчик, управляющий гостиницей Radisson Blu Олимпийский, Москва:

Да, действительно, каждый день для нас – это возможность создать незабываемые впечатления. Мы стремимся не просто удовлетворить запросы гостей. Наша цель – превзойти их ожидания.

Чтобы достичь ее, используем несколько подходов в каждом из отелей Radisson. Расскажу о двух главных инструментах на примере отеля Radisson Blu Olympiyskiy Hotel, Moscow.

В первую очередь это персонализированный подход. Мы уделяем особое внимание индивидуальным предпочтениям гостей. Команда уточняет информацию о гостях еще до их приезда и использует ее для создания персонализированного опыта – от выбора подушек до температурного режима в номере. Также отслеживаем все знаковые события для гостей, чтобы отметить их особым комплиментом от отеля.

В нашем фокусе внимания также обратная связь. Мы собираем отзывы через опросы и прямую коммуникацию на стойке регистрации. Это помогает нам быстро реагировать на все пожелания и улучшать сервис в реальном времени. Например, мы усовершенствовали наш завтрак на основе пожеланий гостей. Сейчас мы получаем большое количество положительных комментариев. Это отличный пример того, как большая система может адаптироваться и улучшаться благодаря изучению клиентского опыта.

Аяпов Аблайхан, директор компании imperyiacvetov.ru:

Хотя мы не отель, тема сервиса нам близка. Доставка цветов — это тоже про эмоции, впечатления и персональное отношение. У нас нет номеров и ресепшена, но есть клиенты, которые хотят, чтобы их заказ дошёл вовремя, выглядел идеально и вызывал у получателя те самые искренние эмоции.

Сервис для нас — это не просто “доставить букет”. Это цепочка мелочей, из которых складывается впечатление. Мы внедрили систему, где клиент получает фото своего букета перед отправкой. Это даёт ощущение контроля и доверия. Мы также обучили операторов не просто принимать заказы, а помогать с выбором: под событие, характер, настроение. Люди ценят, когда с ними разговаривают не скриптом, а по-человечески.

Ещё одна идея, которая хорошо сработала — отслеживание пути букета в реальном времени. Как у курьерских служб: человек видит, что его заказ уже в пути, знает имя курьера и примерное время прибытия. Это снижает стресс и повышает лояльность.

В ближайшее время хотим запустить программу “Цветы недели” — подписку на букеты с доставкой раз в 7 дней. Инициатива направлена на то, чтобы сделать цветы не редким подарком, а частью повседневной жизни.

Кроме того, сейчас разрабатываем систему обратной связи с искусственным интеллектом, которая анализирует отзывы клиентов и предлагает конкретные улучшения — будь то скорость доставки, внешний вид букета или работа оператора.

Наш подход можно сформулировать просто: не продавать цветы, а создавать настроение. В этом, как и в гостиничном бизнесе, вся магия сервиса — не в технологиях, а в том, чтобы человек почувствовал, что о нём действительно позаботились.

Светлана Кривошеина, собственник сети отелей и апартаментов "Вятские улочки":

Уже чуть больше полугода мы с супругом отдаём все силы возрождению некогда визитной карточки небольшого, но очень перспективного города Кирово-Чепецка.

Мы вложили много труда и средств в обновление: полностью обновили номерной фонд, преобразили фасад здания, закупили новую мебель, постельное белье и многое другое. Однако мы глубоко убеждены, что истинный сервис, который отель должен оказывать своим гостям, не ограничивается лишь комфортным проживанием. Это ещё и дополнительные услуги, создающие атмосферу и незабываемые впечатления.

• "Двуречье": В унисон с городом и природой.

Сейчас вокруг нашей гостиницы активно ведутся ремонтные работы по строительству современного парка, носящего одноимённое название - "Двуречье". Работы уже выходят на финишную прямую, и мы с нетерпением ждём открытия смотровой площадки, площадки для гимнастики, просторных зон для спорта и отдыха, уютных беседок, навесов для тихих игр и, конечно же, различных арт-объектов.

Мы видим, как преображается набережная реки Вятки, где, к слову, ежегодно прокладывается прекрасная лыжная тропа. И это вдохновляет нас на дальнейшее развитие!

• Активный отдых круглый год с «Двуречьем".

В унисон с появлением нового парка, мы хотим открыть на базе нашей гостиницы пункт проката велосипедов и питбайков. Это станет отличным вариантом активного отдыха как для гостей нашей гостиницы, так и для жителей Кирово-Чепецка, позволяя им с комфортом исследовать обновлённую набережную и окрестности.

А с наступлением зимы, когда река Вятка застынет, и появится любимая горожанами лыжная трасса, мы планируем запустить прокат лыж и необходимого снаряжения.

Мы видим, как спорт всё больше и больше входит в нашу жизнь, охватывая как подрастающее поколение, так и сегодняшних взрослых. Поддержка и развитие лыжного спорта на любительском уровне с нашей помощью, в одном из самых спортивных городов региона, станет прекрасной доброй традицией для всех желающих активно и с пользой проводить время.

• Мы создаем воспоминания

Мы хотим, чтобы "Двуречье" было больше, чем просто местом для ночлега и питания. Мы стремимся, чтобы услуги, которые мы оказываем для гостей и жителей города, оставались яркими и приятными воспоминаниями, которые будут согревать сердце на долгие годы. Ведь истинное гостеприимство — это не только комфорт, но и возможность получить новые впечатления, зарядиться энергией и почувствовать себя частью чего-то большего.

Добро пожаловать в "Двуречье"- в гостиницу, где каждый день становится новым приключением!

Константин Сторожев, генеральный директор УК VALO Hospitality:

Мы всегда стараемся опережать тренды и стремимся предложить гостям больше, чем просто размещение, создаем атмосферу, в которую человек захочет возвращаться. Именно из этого подхода родилась наша новая концепция городского курорта VALO, которая сегодня становится нашей стратегией развития. Гости VALO теперь могут не только пользоваться расширенной wellness- и фитнес-инфраструктурой, SPA-зоной и тематическими программами восстановления, но и открывать для себя новые сценарии отдыха — от гастрономических впечатлений до культурных мероприятий.

Главная идея концепции — курорт как экосистема отдыха и впечатлений, органично встроенная в городскую жизнь. Здесь все продумано для полноценного отдыха и восстановления: более двадцати ресторанов и кафе, фитнес-центр с бассейном, студии групповых тренировок, бьюти-пространства, SPA-комплекс, зеленый двор с шезлонгами и лаунж-зоны. Благодаря городскому формату такой отдых можно совмещать с рабочими поездками, деловыми встречами или короткими визитами в Санкт-Петербург.

Такая философия позволяет VALO не просто предоставлять комфорт, но и формировать новые стандарты гостеприимства, основанные на гармонии, внимании к человеку и качеству среды. Одним из примеров реализации этой идеи стал проект Longevity Days — событие на стыке wellness-индустрии, превентивной медицины и культуры осознанности, показавшее, как апарт-отель может стать пространством восстановления, развития и внутреннего равновесия.

Что касается планов, то мы будем и дальше работать над развитием концепции городского курорта. Мы видим огромный потенциал в создании мультифункциональных пространств, где сочетаются комфорт, бизнес-возможности и культура восстановления. Мы хотим сделать так, чтобы человек, однажды попав в VALO, чувствовал, что здесь все продумано и сделано для него. Поэтому каждое решение принимаем с позиции гостя, и именно этот подход помогает нам выделяться: мы не просто управляем отелем, мы формируем новые модели гостеприимства, где в центре всегда остается человек.

Роман Сабиржанов, основатель консалтинговой компании HC consulting:

В гостиничном бизнесе сервис — это не просто набор стандартов, а инструмент формирования эмоций. Мы в своём агентстве помогаем отелям выстраивать концепцию обслуживания вокруг главного принципа: гость должен чувствовать, что всё сделано лично для него. Отсюда рождаются решения, которые действительно работают.

Одна из наших ключевых идей — создание «дизайна впечатлений», когда гостевой путь продуман от момента бронирования до выезда. Мы анализируем сценарий пребывания и внедряем точки персонального контакта: приветственное сообщение с рекомендациями по локации, мини-подарок, подобранный по интересам гостя, или адаптация освещения и музыки в номере под настроение. Эти детали создают ощущение заботы, которое невозможно заменить стандартной улыбкой на ресепшене.

В работе с командами отелей мы делаем ставку не на контроль, а на осознанность персонала. Сотрудники проходят сценарные тренинги, где учатся не «обслуживать», а взаимодействовать с гостем — как с человеком, а не как с номером в системе. Это сильно повышает уровень отзывов и лояльность.

Из новых инициатив мы планируем программу-интеграцию ИИ-сервисов для автоматизации обратной связи и анализа поведения гостей. Система поможет отелю предсказывать потребности клиента: например, предлагать ранний завтрак тем, кто заказывает трансфер в аэропорт, или напоминать о мероприятиях в городе. Технологии в сочетании с живым человеческим вниманием дают тот самый баланс, к которому стремится современный гостиничный бизнес.

Наш опыт показывает: будущее сервиса — не в роскоши, а в осмысленном внимании к человеку. Важно создавать эмоциональный комфорт, а не просто выполнять стандарты.