Сегодня многие банки активно развивают экосистемы, объединяющие финансовые продукты, технологии, партнёрские сервисы. Они всё больше движутся не в сторону классики, а выступают проводником инноваций. Это даёт возможность повышать клиентскую лояльность, создавать дополнительные ценности, быть для компаний не просто поставщиком услуг – партнёром. Какие конкретно продукты готова сейчас предлагать бизнесу банковская сфера и что ждут от неё предприниматели?

Андрей Пономарев, директор АО «Датабанк», Ижевск:

– Каждый банк ищет оптимальную для себя модель взаимодействия с клиентами, и такой, которая бы подошла всем, не существует. Корпоративные клиенты для Датабанка – важная часть бизнеса, и мы стараемся вести его так, чтобы это было выгодно не только нам, но и им. Мы сознательно отказались от максимально формализированного обслуживания, которое можно полностью автоматизировать и перевести в онлайн, и предлагаем как крупному бизнесу, так и маленьким компаниям возможность «живого сервиса».

Разумеется, мы используем в работе цифровые технологии, и если ему это удобно, клиент может вообще не показываться в банке.

Но если нужна консультация, если «цифровые решения» не подходят или не устраивают, если нужно оперативное согласование, индивидуальные условия или даже просто совет – двери Датабанка открыты, трубку возьмёт менеджер, а не робот.

Именно поэтому наши крупные клиенты, которые одновременно пользуются услугами больших федеральных банков, не закрывают счета в Датабанке. Ведь то, что во многих банках является VIP-услугой, у нас – норма.

Многие банки отказываются от слова «банк» в своём названии, чтобы показать клиенту, что они – не просто финучреждения, а партнёры. Насколько это правильно? Чтобы стать партнёром, недостаточно изменить название. Мы именно банк – кредитуем, выпускаем банковские карты, даём гарантии, храним деньги, ведём счета. При этом остаёмся партнёрами для наших клиентов. И никакого противоречия в этом нет. Потому что партнёр – это тот, кого ты хорошо знаешь, кому можешь доверять, а не тот, кто переставил слова в названии. Многие наши клиенты-партнёры с нами десятки лет, их бизнес рос вместе с банком. Они знают нас так же хорошо, как и мы их. Это и есть партнёрство.

Банковская отрасль – одна из самых технологичных. И понимая это, в перспективе следует ждать более широкого применения технологий, которые бурно развиваются в последние годы: это блокчейн, нейросети, бесконтактные платежи и т. д. Разумеется, это изменит и сами банки, хотя пока не ясно, в какую именно сторону. Вместе с тем мы видим, что ценность живого общения с годами только возрастает, надеемся, что новые технологии позволят сделать индивидуальное обслуживание, которым так дорожат наши клиенты, ещё более тонконастраиваемым, ещё более индивидуальным.

Олег Вылегжанин, ресурсный директор Девелоники, Ижевск:

– Когда-то банки воспринимались оператором хранения наличных средств. По мере развития и роста бизнеса восприятие менялось. Малые предприятия видят банковские сервисы банка не так, как крупная корпорация. Но общее пересечение по запросам есть. Первое – обеспечение комфортного доступа к деньгам, нужным для ведения деятельности бизнеса. Второе – сохранение тех денег, которые есть у компаний сейчас.

Оговорка: компании постоянно сталкиваются с нестандартными ситуациями, которые зачастую не решить по шаблонам. Общение с автоматизированными банками – шаблон, не гарантирующий успех. Даже формулировки запросов состоят из формальных скриптов, а все детерминированные автоматы работают только в известных описанных сценариях. Одна из задач разработки – помогать в правильном полезном применении таких инструментов, как технологии ИИ, чтобы не происходило смещения акцентов с пользователя на процесс. В наших силах правильно направлять банки при автоматизации, расширяя возможности систем за пределами шаблонных подходов.

Бизнес всегда ценил взаимодействие с банками за человеческий диалог и хочет находить в них партнёров. Банки и ИТ, которые аккумулируют большую человеческую экспертность, занимают реальную нишу, куда стремится бизнес. Конечно, у них есть ресурсные ограничения: «пропускная способность» – сколько клиентов можно обеспечить экспертизой. Но тут выходом становится вклад в подготовку кадров и внедрение инструментов, помогающих удерживать высокую планку партнёра и обеспечивать погружение в бизнес своих клиентов.

Ожидать глобальных изменений в сторону улучшения точечного кастомного сервиса пока не стоит. Рынок перестраивается, меняясь вместе с технологиями. И крупным игрокам банковского сектора, глубоко прочёсывающим роботами и ботами море информации, нужно помнить, что человекоцентричная политика – сильная точка опоры, терять которую в текущих реалиях нельзя. И лучше обратиться к компромиссу, совмещая технические сервисы и сервисы коммуникаций.

Ирина Крашенинникова , совладелец и директор Инновационного медицинского центра «Лада Эстет», Ижевск:

– Сегодня банки представляют собой финансовые организации, предлагающие развёрнутую линейку продуктов и услуг. Однако банковской сфере нужна ещё большая вариативность для закрытия потребностей бизнесов из разных сегментов.

К примеру, нам важно, чтобы банковский сектор предлагал выгодные продукты, связанные с потребкредитованием и предоставлением банковской рассрочки на медицинские услуги. Поскольку мы в сотрудничестве с банками-партнёрами предоставляем нашим клиентам кредит под 0% на получение медуслуг. Как можно развить это направление? Допустим, поднять ограничительный порог по сумме предоставляемых клиентам потребкредитов, предлагать более интересные сроки их закрытия.

Кроме того, хотелось бы видеть больше бонусных программ, систем поощрения через накопление и использование бонусов. Сегодня ряд банковских организаций даёт возможность тратить накопленные «премии» на покупку определённых видов товаров и услуг. Можно масштабировать эту историю. В нашем случае, если мы говорим о сфере здравоохранения, развить её так, чтобы бонусное вознаграждение клиенты могли использовать для оплаты медицинских услуг. Различные коллаборации банка и клиента выгодны обеим сторонам.

Александр Киселёв, директор Корпоративного блока ББР Банка:

– В последнее время наблюдается запрос на прозрачность и прогнозируемость работы финансовых институтов. Сейчас не так важна цена той или иной услуги, как уверенность в том, что она будет оказана в полном объёме и условия не изменятся в процессе. Такой запрос во многом обусловлен макросредой: новыми пакетами санкций, которые влияют на возможности международных расчётов, волатильностью валютного курса, изменением ключевой ставки. С другой стороны, это приводит к тому, что компании и предприниматели готовы пробовать новые варианты и продукты – существует риск того, что проверенная схема расчётов завтра может не сработать (даже крупный банк может найти причину для блокировки кредитного лимита).

Каков сегодня в целом запрос от бизнеса по тем банковским продуктам и предложениям, которые нужны им в работе? Что нравится и чего не хватает? Однозначно нравится технологичность. Цифровизация банковского сектора в России находится на высоком уровне. Многие предприниматели, которые в последние годы опробовали банковские услуги за границей, это отмечают. Не хватает человеческого подхода: чат-боты зачастую вызывают отрицательную эмоциональную реакцию. Также компаниями и предпринимателями упоминается нехватка инвестиционного финансирования, в том числе с поддержкой государства. Бизнесмены делятся зарубежным опытом по поводу преференций для тех, кто открывает производство и организует рабочие места.

По поводу отказа банков от собственно этого слова в названии. Не сказал бы, что это касается многих. Просто крупнейшему игроку уже стало тесно в своей отрасли. В целом это вопрос позиционирования. Банк – партнёр по определению, так как он выполняет функцию кровеносной системы экономики. Если хочется подчеркнуть, что банк способен на большее, придётся не только изменить название, но и доказать это на практике.

Более или менее эффективная коллаборация: банк – страховая компания – факторинговая компания – лизинговая компания. Если банк силён в розничном сегменте, то можно ещё добавить в цепочку брокера.

Что касается предложения от финансовых институтов комплекса услуг, это, скорее, относится к пулу потребностей или клиентской нише, например, к поиску и покупке нового жилья, управлению капиталом. Зачастую услуги экосистемы выглядят как навязанные, а их стоимость – завышенной.

Подробнее по ссылке.