12:27
-5 C°
Пробки:   5
$
63.5788
70.3881

Как оценить работу операторов колл-центра?

15 ноября 2019 года
1962
Как оценить работу операторов колл-центра?

Возможно ли дозвониться в компанию в выходной день? Сколько минут клиент ожидает ответ оператора на линии? Как сделать работу колл-центра более прозрачной? Советы для тех, кто ищет ответы на эти вопросы, читайте в нашей статье. 

Начнем с того, что определим ключевые для колл-центра показатели эффективности. Для одних компаний важно количество сделок, другим - уровень сервиса. На самом деле, оценивать колл-центр необходимо по 4 показателям: 
 
- средняя длительность телефонного разговора; 

- количество пропущенных звонков; 

- загруженность операторов; 

- стоимость разговоров. 
 
Самым непредсказуемым пунктом из данного списка является стоимость разговоров. Она зависит и от размера арендной платы, и от тарифных планов на связь (телефония и интернет), и от спроса на предлагаемые товары. Другие показатели эффективности работы колл-центра более прогнозируемые, главное - найти надежный и качественный сервис для мониторинга и анализа деятельности операторов. 
 

Виртуальная АТС: удобный контроль 
 

«Чтобы сделать бизнес более прозрачным и получить контроль над работой сотрудников колл-центра, наша компания подключила виртуальную АТС», - комментирует Александр Комаров, руководитель отдела развития Автогир, крупнейшего поставщика видеорегистраторов, комбо-устройств и радар-детекторов на территории России. 
 
«На базе виртуальной АТС у нас работают колл-центры в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Калининграде, Кемерово и Краснодаре. Ведется статистика по каждому из этих номеров, записываются все телефонные разговоры», - добавил Александр Комаров.
 
Теперь в компании Автогир появилась возможность контролировать общение сотрудников с заказчиками и мониторить сам процесс продаж. Можно прослушивать записи телефонных звонков, видеть всю историю коммуникаций.  
 
«Переделать» старых менеджеров не удалось, поэтому их заменили на новых. Как результат, повысились качество обслуживания и уровень продаж, что и дало рост прибыли на 30-35%, сократилось и число отказов на 15%.
 

2 задачи и 1 решение 
 

Виртуальная АТС автоматически фиксирует входящие и исходящие звонки по числу принятых и пропущенных, длительность разговоров (как по отдельным сотрудникам, так и по группе добавочных). Дополнительно записывается средняя длительность звонков, время ожидания ответа оператора, общая продолжительность разговоров. 
 
Рекомендация: для оценки качества работы сотрудника рекомендуем брать время чистого разговора. Убираем время общения с секретарем, время на переадресацию звонка и т.д.  
 
Кроме того, что статистика звонков позволяет в один клик определить среднюю длительность телефонных разговоров, дополнительно данный сервис помогает понять загруженность сотрудников. Анализируя данные, можно выявить наиболее «сильных» и «слабых» операторов и даже спланировать их график работы. 
 

Пропущенный звонок - боль любого руководителя 

 
Теперь перейдем к ключевому показателю эффективности работы колл-центра - число пропущенных звонков. Виртуальная АТС позволяет полностью забыть о таком понятии и исключить непринятые вызовы. Во-первых, колл-центры подключают удобные сценарии приема и распределения звонков: всем сразу, по очереди, каскад или случайно. Некоторые руководители даже настраивают переадресацию на корпоративные мобильные номера операторов, чтобы не пропустить ни одного звонка.
 
 
Во-вторых, интеграция виртуальной АТС и корпоративной CRM-системы позволяет минимизировать число непринятых вызовов. В данном случае забыть о пропущенном звонке невозможно, так как даже если вызов был пропущен, CRM автоматически поставит задачу оператору на перезвон.  
 

IP-телефония и другие бизнес-решения 

 
«Несмотря на то, что стоимость пользования IP-телефонии дороже, чем обычной мобильной связью, плюсов значительно больше, чем минусов. И в ближайшее время наша компания планирует внедрение IP-телефонии во всех 23 филиалах», - поделился планами Александр Комаров. 
 
Как показывает статистика Телфин, одного из ведущих игроков рынка IP-телефонии в России, чтобы оценить работу операторов колл-центра около 60% руководителей (из числа клиентов провайдера) используют базовые сервисы IP-телефонии: журнал звонков (статистика), переадресацию и интеграцию с CRM-системой. 
 
Хотите узнать о дополнительных возможностях IP-телефонии и других технологиях для бизнеса? Приходите на конференцию «Поток», которая состоится 26-27 ноября в Москве. В рамках мероприятия сотрудники Телфин будут рады ответить на интересующие вопросы на стенде B7. Никакой теории. Только реальные решения и живые истории.

 

Раздел: Бизнес

Последние новости

Смотреть все
В Новосибирской области увеличили финансирование социальных статей
12 декабря 2019
271
В Новосибирской области скорректировали проект бюджета и увеличили финансирование социальных статей. Сведения предоставил глава Министерства финансов Виталий Голубенко. Трехлетний бюджет правительств
ФАС не увидела оснований для скачка цен на авиабилеты в 2020 году
11 декабря 2019
340
Специалисты Федеральной антимонопольной службы страны (ФАС) не видят оснований для того, чтобы в грядущем году резко подскочили цены на авиабилеты. Данная информация прозвучала из уст замруководи
Завершается прием работ на всероссийскую премию «Новая фантастика»
11 декабря 2019
391
Меньше месяца осталось до завершения приема работ на всероссийскую литературную премию «Новая фантастика 2020». В этом году конкурсанты будут бороться за увеличенный призовой фонд и публик
Андрей Травников высказал своё мнение о выходном 31 декабря
11 декабря 2019
561
Андрей Травников не остался в стороне и высказал своё мнение о выходном 31 декабря, который в некоторых регионах страны хотят сделать для работников государственных учреждений. Губернатор Новосибирско
Суд  отклонил ходатайство следствия о временном отстранении гендиректора компании «Ксеньевский прииск»
11 декабря 2019
404
Как сообщает lenta.ru, 6 декабря вновь произошла  попытка сместить с должности гендиректора компании «Ксеньевский прииск» Егора Литуева.  По словам представителя действующей адм
Следуйте за нами