Какие тенденции определяют развитие клиентского обслуживания
Портал «ГлобалМедиа» провел исследование на тему трендов в клиентском сервисе. В рамках исследования были проанализированы мнения ведущих специалистов отрасли, экспертов и руководителей отделов обслуживания клиентов крупных компаний. Выявлены ключевые тенденции современного клиентского сервиса, обозначены наиболее эффективные инструменты взаимодействия с клиентами и сформулированы рекомендации, направленные на повышение качества обслуживания. Полученные выводы окажутся полезными как специалистам по работе с клиентами, стремящимся повысить уровень удовлетворенности потребителей, так и руководителям организаций, заинтересованным в улучшении своей репутации и увеличении лояльности аудитории.
Экспертное мнение
Юлия Ловцова, основатель бренда премиальной уходовой косметики KEWO:
В 2026-м году наиболее вдохновляющим я считаю тренд на постпродажное обслуживание. И это не шаблонные ответы на положительные и отрицательные отзывы, и не “вам чем-нибудь еще помочь”, это полноценный диалог с клиентом: не побояться узнать его мнение о покупке, уточнить, как он пользовался продуктом, закрыть возражения, возникшие в процессе использования, вместе с ним разделить радость от результатов и успехов, стать больше чем бренд, стать другом и помощником.
Читать полный обзор эксперта →
Сергей Конон, управляющий партнер юридической компании Vita Liberta:
Бизнес переходит от тотальной экономии к осознанному удержанию клиента как главному источнику прибыли. И как налоговый юрист я ежедневно вижу, как меняется это взаимодействие. Проанализировав ситуацию в целом, могу выделить несколько ключевых трендов.
Читать полный обзор эксперта →
Мария Лобанова, руководитель клиентского сервиса платформы по автоматизации сотрудничества бизнеса и внештатного персонала WinWork:
Клиентский сервис переживает существенные изменения, и компании, стремящиеся к успеху, вынуждены адаптироваться к новым технологиям и подходам. Теперь важно не только предоставлять качественное обслуживание, но и создавать максимально комфортные условия для клиентов. Расскажу о нескольких ключевых трендах в клиентском сервисе, которые помогают бизнесу улучшить пользовательский опыт.
Читать полный обзор эксперта →
Ашот Григорян, генеральный директор компании LIFE PAY:
Для нас клиентский сервис начинается с самого продукта. Если платформа спроектирована правильно, предприниматель решает большинство задач сам. Это принципиально другой подход: не быстро ответить на жалобу, а сделать так, чтобы эта жалоба не возникала совсем.
Читать полный обзор эксперта →
Юрий Слатин, эксперт XR-агентства LikeVR:
В клиентском сервисе в B2B-технологиях (это наша специализация) картина за последние годы сильно изменилась. Раньше было проще: клиент смотрел на цену, на сроки, и этого часто хватало. Сегодняшнему клиенту важно понимать, как мы будем выполнять его задачу и какой результат ожидать. То есть прозрачность и предсказуемость вышли на первый план.
Читать полный обзор эксперта →
Роман Кислицин, генеральный директор компании Astarus, эксперт в сфере разработки и внедрения ИИ-решений:
Кредо нашей компании — всесторонняя забота о клиенте. Каждый этап сотрудничества мы тщательно продумываем, чтобы результат действительно помогал в реализации проектов наших заказчиков. Мы внедрили строгие стандарты сервиса: менеджеры следуют четким регламентам и буквально «ведут за руку» клиента на каждом этапе, создавая ему максимум комфорта.
Читать полный обзор эксперта →
Вера Мостинская, директор по развитию бизнеса, ИТ-бренд «Севен Груп»:
Главное изменение в нашем подходе к клиентскому сервису — переход от реактивной модели к проактивной заботе. Мы больше не просто служба, которая отвечает на сигналы и сбои от заказчика. Сегодня мы собираем обратную связь, анализируем поступающие заявки, выявляем закономерности и там, где возможно, улучшаем продукт в каждом новом релизе. Наша цель — предугадывать проблемы до того, как клиент успеет их заметить.
Читать полный обзор эксперта →
Максим Белопухов, генеральный директор компании ООО «Агри Партс Рус»:
В нашем сегменте клиентский сервис напрямую связан с бесперебойной работой техники. Поэтому в основе подхода не просто продажа запчастей, а сопровождение клиента в процессе выбора. Стараемся развивать сервис отдела продаж так, чтобы он сочетал профессиональную поддержку, оперативный подбор комплектующих и современные цифровые инструменты.
Читать полный обзор эксперта →
Алексей Гончаренко, генеральный директор компании «Минале A&A»:
В сфере архитектуры и дизайна для коммерческих сетей - определенная специфика клиентской базы. Мы работаем с профессионалами - а это люди, которые четко формулируют задачу и понимают, хороший получился результат или нет. Поэтому наше взаимодействие с ними строится в первую очередь на компетенциях, а не на эмоциях.
Читать полный обзор эксперта →
Сергей Минаков, основатель компании «Земля МО»:
Главное — персонализация. Это тот опыт, который мы создаем для клиента, учитывая его потребности, задачи и желания. Наши менеджеры никогда не предложат клиенту весь пул участков, не выслушав, зачем он покупает землю и для чего хочет строить дом. И только выяснив его главные цели и задачи, мы приступаем ко второму этапу — показам. И уже на месте, вместе с клиентом, определяемся с выбором.
Читать полный обзор эксперта →
Нина Филоненко, совладелец ECOOKNA GROUP:
Главной инновацией в нашем клиентском сервисе стал запуск программы «Калева Премиум». Предложение заключается в предоставлении клиентам расширенной гарантии и дополнительных удобных опций при логистике продукции. Подобное нововведение работает в тесной связке с нашим традиционным многоступенчатым контролем качества на заводе и при отгрузке. В результате заказчики получают проверенный товар быстро и надежно.
Читать полный обзор эксперта →
Максим Захаренко, СЕО «Облакотека»:
В клиентском сервисе за последние несколько лет произошел довольно заметный сдвиг. Если раньше компании в ИТ-инфраструктуре в первую очередь конкурировали по техническим параметрам — производительности, цене, набору сервисов — то сейчас все чаще выигрывает тот, у кого клиентский опыт выстроен комфортней и проще. В облачных сервисах это особенно заметно, потому что инфраструктура стала восприниматься как услуга, а значит клиент ожидает не просто доступ к ресурсам, а понятный и удобный сервис вокруг них.
Читать полный обзор эксперта →
Светлана Гришкина, основатель и генеральный директор компании Thai Traditions:
В последние годы клиентский сервис перестал быть просто функцией поддержки — он становится частью стратегии развития бизнеса. Особенно это заметно в сфере услуг и профессиональной косметики, где важна не только эффективность продукта, но и весь опыт взаимодействия клиента с компанией.
Читать полный обзор эксперта →
Наталья Гриценко, маркетолог, основатель perfomance-агентства «Студия Гриценко»:
Если смотреть на клиентский сервис сегодня, то он перестаёт быть просто поддержкой и становится частью продукта и частью маркетинга. То, как компания общается с клиентом после заявки или покупки, напрямую влияет на повторные продажи и рекомендации. Я бы выделила несколько трендов, которые сейчас действительно усиливают лояльность.
Читать полный обзор эксперта →
Анна Коханчик, руководитель отдела продаж UMA Aesthetics:
Исходя из своей практики могу сказать: современные тренды в клиентском обслуживании можно смело объединить под одной идеей «Клиентам нужен не просто сервис, им важны отношения с брендом, сопричастность к нему.
Читать полный обзор эксперта →
Оксана Кугукова, директор по маркетингу производителя кормов для кошек и собак Probalancе:
Мне кажется, что сейчас как никогда для брендов важна открытость и умение общаться с клиентами — не всегда белыми и пушистыми. Поясню свою мысль. Россия ─ цифровая страна с высоким уровнем проникновения e-com. Торговля кормами (и не только) для кошек и собак ушла в онлайн. Конечно, не полностью, но онлайн занимает значимую долю продаж, приближаясь к 50% в нашем бренде Probalance, который, хоть и товар массового спроса, но в том ценовом классе, когда перед покупкой люди читают состав и изучают отзывы.
Читать полный обзор эксперта →
Аркадий Юрлов, CMO Giftery:
Персонализация в клиентском сервисе всё меньше связана с внешними признаками внимания — обращением по имени, специальными предложениями или формальными поздравлениями. Такие элементы могут создать приятное впечатление, но сами по себе почти не влияют на качество сервиса. Сейчас ключевая ценность персонализации заключается в способности сервиса учитывать контекст клиента и подстраивать сценарий под его реальную задачу.
Читать полный обзор эксперта →
Анна Буторина, руководитель маркетинга B2B «Лента PRO»:
Сегодня в B2B-сегменте компании стремятся стать не просто поставщиками, а долгосрочными партнерами бизнеса. Они удерживают клиента не только ценовым предложением и ассортиментом, но четкими поставками, экспертизой в маркировке и ЭДО. «Лента PRO» для укрепления лояльности применяет клиентоцентричный подход, основанный на принципе омниканальности, когда клиенты получают «бесшовный» опыт во всех точках касания.
Читать полный обзор эксперта →
Александра Дробышева, генеральный директор digital-компании HINT:
Если попытаться собрать ответы на все вопросы в одну историю, она будет звучать так: клиентский сервис перестал быть про «дорого и пафосно» и стал про «быстро, удобно и без нервов». Мы в HINT исходим из простого принципа: лучший сервис тот, который не замечаешь.
Читать полный обзор эксперта →
Инна Алексеева, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner:
Клиентский сервис в коммуникационном бизнесе напрямую влияет на качество результата. В нашем агентстве мы выстраиваем работу так, чтобы клиент получал не только услугу, но и понятный, комфортный процесс взаимодействия. За каждым проектом закрепляется отдельная команда менеджеров, которая глубоко погружается в специфику бизнеса. Это позволяет быстрее находить решения и смотреть на привычные задачи под новым углом.
Читать полный обзор эксперта →
Михаил Шварцбурд, руководитель направления AI-продуктов сервиса «Скорозвон»:
Вдохновляющий сервис сегодня — это уважение к времени клиента и предвосхищение ожиданий. Если говорить о голосовом канале, то важно быстро отвечать на звонки и сокращать долю пропущенных, а в крайнем случае в течение нескольких минут перезванивать клиентам. Автоматизация обработки входящих и интеллектуальная маршрутизация помогают оказывать помощь максимально оперативно, а это закладывает прочный фундамент доверия.
Читать полный обзор эксперта →
Дмитрий Исаков, основатель и генеральный директор инвестиционной платформы Lender Invest:
Мы стремимся сочетать скорость финтеха с надежностью и гибкостью классического банкинга, но без бюрократии. Мы не используем «робота», который дает только "Да" или "Нет". После первичной автоматической фильтрации (IT-скоринг) каждый оставшийся клиент получает персонального менеджера и полную отдачу.
Читать полный обзор эксперта →
Инна Голева, директор по электронной коммерции и маркетингу Secret Kitchen:
Ресторанный рынок находится в непростой ситуации: наблюдается снижение покупательской способности при одновременном росте конкуренции за внимание клиента. В этих условиях клиентский сервис становится полноценным инструментом удержания аудитории и формирования устойчивой лояльности.
Читать полный обзор эксперта →
Арсен Султанян, основатель Digital Caramel:
Сегодня клиентский сервис перестает быть исключительно функцией поддержки и становится важной частью стратегического развития бизнеса. Один из ключевых трендов – переход от классической модели «продавец-покупатель» к формату партнерских отношений с клиентами. Все больше компаний рассматривают аудиторию не просто как потребителей, а как активных участников развития продуктов и сервисов.
Читать полный обзор эксперта →
Дмитрий Бычков, основатель и CEO digital-агентства Redbee:
В 2026 году клиентский сервис выходит за рамки стандартного «удовлетворения запроса» и становится ключевым фактором выживания и роста бизнеса, особенно в условиях экономического давления. Одним из наиболее вдохновляющих трендов, который мы наблюдаем и активно поддерживаем в своей работе, является глубокая персонализация не просто коммуникаций, а именно решений и результатов под конкретные бизнес-задачи клиента.
Читать полный обзор эксперта →
Татьяна Поронова, президент фонда «Искусство жизни» в России:
В наших проектах я вижу главную инновацию в связке: развитие сотрудников плюс технологии. Мы вводим программы стресс-менеджмента (дыхательная практика Сударшан Крийя, медитация) именно для команд, которые работают с людьми. Наш опыт показывает: после таких программ снижается уровень стресса и выгорания, растет профессиональное удовлетворение и качество взаимодействия с клиентами.
Читать полный обзор эксперта →
Кирилл Максимов, основатель проекта «Клиенты есть всегда»:
Мы стали одними из первых в своем сегменте, кто поймал тренд на искусственный интеллект и начал активно внедрять его в свои образовательные продукты. Сейчас в рамках каждой флагманской программы у нас работает ИИ-куратор. Не просто чат-бот, а полноценный цифровой эксперт, загруженный огромным объемом знаний по конкретным курсовым программам.
Читать полный обзор эксперта →
Заключение
Проведенное исследование позволило выявить актуальные тренды и лучшие практики в области клиентского сервиса, предоставив ценные рекомендации для повышения уровня обслуживания. Эти выводы станут важным инструментом для специалистов и руководителей, желающих укрепить позиции своих компаний на рынке путем улучшения взаимоотношений с потребителями.